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歯科スタッフに役立つブログ

ネガティブな話題にどう対応するか?  [2018年01月25日]
 
心配するナース

ネガティブな話題にどう対応するか?

 

 

患者さんから

「今まで通っていた医院はとにかく予約がはいらないのよ」

「説明もなくて削られたんですよ」

 

こんなお話があったとき、

あなたはどうお答えになりますか?

 

「え〜!そうなんですね!それは通えないですよね!」

「そういう医院だと不信になっちゃいますよね!」

 

こんな回答はい、NG

 

患者さんのお話に共感するのは大事なことですが

医院のこと、個人的な感覚のことに共感することや

あなた個人の感想を加えるのはしないで下さいね!

 

では、どのようにお話を聴くのか。

 

「予約がはいらなかったことがあったんですね」

「削られた、と思われたんですね」

と、状況について確認するように共感します。

 

「ここは、他と違う。」

 

そんなポジティブな印象は深く患者さんの心に残るのです。

Posted at 09:00