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歯科スタッフに役立つブログ

クレームする心理  [2018年08月13日]
先週のメールマガジンで、
「クレーム対応」についてお伝えした所
大変ご反響が大きかったので、
ブログ内でもご紹介いたします。
 
 
 
私は臨床時代3000症例以上の
ホワイトニングを行なってきましたが、
ホワイトニングは1回では
“おおっ”という程、差がわからないのが現状です。
 
歯の色も十人十色なので変わる回数も違います。
ですからいきなり当日に「おおっ白〜い」に
ならないところが難しいんです。
 
そこで、クレームが勃発する訳です。
 
20年間、自由診療に従事して学んだことは
ホワイトニングはもちろんですが治療や患者応対に対して
クレームを言う方の心理は大きく分けて3つです。
 
1、自分の期待に“すぐ”応えてほしい
2、期待感が大きければ大きい程、大きなクレームになる
3、いわなきゃソン!というくらい正義感が強い
   (義憤、というそうです。)
 
クレームは、期待感の裏切りに対する訴えなんです。
期待を裏切られたら、すうーっと離れるか。
義憤でひとこと言っておく!と思って言うか。
いすれも「期待、裏切られたぞ」というメッセージです。
 
 
 
ですから、
もしクレーム(ご注意を受けた)ときは
「すみません!」「申し訳ありません」と詫びを連呼してはいけません。
「あやまりゃいいてもんじゃない!」とよけいに怒ります。
 
こんな風にお応えしてください。
 
1、感情を声でまねる
強い口調で訴えられた方には、驚きの声で
 
2、感情に寄り添う
  そうでしたか!それは嫌な思いをさせてしまいました!と寄り添う
 
3、心情を言葉にして伝える
「すごく嫌な思いをしますよね、
そんな思いをさせてしまって申し訳ありません!」と、心情に対して詫びる。
 
4、ご期待に添えるよう改善を約束する
「今回、○○さまのご期待に添えなかったことを反省して、
全員で話し合います。改善致します」と、伝えてください。
 
5、この伝え方をした後は「あのときはすみません」
など何度も蒸し返すように詫びない。
 
 
患者さんは何を求めていらっしゃったのか
患者さんのいまの気持ちはどうなのか
 
患者さんはクレームをおっしゃる前に
なにかしらメッセージを出しています。
 
診療中、“そのメッセージ”を確認する方法は
8月15日のメールマガジンにて!
ご登録はこちらです。
 
 
【追伸】
8月29日(水)18時〜FacebookでLIVE配信が決定しました。
認知症ケア専門看護師の市村先生と対談します。
過去の対談映像もありますのでぜひFacebookをご覧くださいませ。
Posted at 17:10